Target penjualan bisnis Anda tentu tak terbatas pada menjual produk atau layanan kepada calon pelanggan. Tentunya, Anda juga ingin membuat pelanggan lama kembali membeli produk atau layanan yang Anda miliki. Hal tersebut akrab dikenal dengan sebutan customer retention atau retensi pelanggan.
Retensi pelanggan adalah kemampuan sebuah perusahaan untuk membuat pelanggan lama kembali membeli produk atau layanannya. Ini seringkali dianggap lebih mudah dan murah dibanding melakukan penjualan pada pelanggan baru.
Jadi, selain menyusun strategi penjualan ke pelanggan baru, Anda juga patut menginvestasikan waktu untuk pelanggan lama. Dengan begitu, bisnis Anda berpeluang memperoleh keuntungan dari dua pelanggan. Meski tampak menjanjikan, praktik retensi pelanggan tidak semudah membayangkan keuntungannya.
7 Tips Efektif Tingkatkan Customer Retention
Agar customer retention meningkat, Anda perlu mempelajari tips-tipsnya, mulai dari tingkatkan kualitas tim customer service sampai dengan tawarkan apa yang bisa Anda berikan. Informasi selengkapnya bisa Anda lihat di bawah ini.
Tingkatkan Kualitas Tim Customer Service Anda
Staf customer service adalah wajah perusahaan. Mereka akan menjadi orang yang pertama kali berhadapan dengan pelanggan, termasuk dalam hal menerima keluhan. Saat menemui kendala, pelanggan akan bergegas menghubungi staf customer service Anda.
Mereka berharap menerima respon cepat agar masalah yang dihadapi segera terselesaikan. Bayangkan jika staf Anda tidak segera merespon keluhan tersebut, pastinya pelanggan jadi semakin kecewa terhadap bisnis Anda. Pada tahap ini, jangan harapkan customer retention akan datang.
Jadi, selalu evaluasi kinerja tim customer service Anda agar terjaga kinerjanya. Lebih lanjut, Anda juga bisa mengadakan pelatihan rutin untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan.
Mintalah Masukan Kepada Customer
Sisihkan tempat pada strategi pemasaran Anda untuk meminta pendapat pelanggan terkait produk atau layanan yang sedang mereka gunakan. Setelah itu, jangan lupa menambahkan pertanyaan terkait saran yang ingin mereka berikan.
Artikel terkait: Strategi Pengembangan Usaha Yang Mudah Diaplikasikan
Tanyakan pertanyaan berjenis “bagaimana” daripada sekadar survei dengan memberikan nilai dari 1 s.d. 10. Setidaknya, Anda bisa memperoleh dua manfaat ketika melakukan tips ini. Pertama, pelanggan akan merasa dihargai karena bisnis Anda mau mendengar pendapat mereka. Kedua, masukan yang pelanggan berikan bisa digunakan sebagai bahan evaluasi sehingga mampu berkembang lebih baik ke depannya.
Agar lebih efektif, kirimkan pertanyaan ini lewat saluran komunikasi yang biasa pelanggan gunakan. Misalnya, pelanggan A lebih sering menggunakan email dibandingkan media sosial, maka kirimkan survei tersebut melalui email. Setelah mendapat jawaban, bagikan informasi tersebut kepada anggota tim terkait agar dapat dipahami dengan baik.
Buatlah Konten Untuk Mengedukasi Pelanggan
Di luar penggunaan produk atau layanan Anda, pelanggan juga memiliki beberapa masalah dengan pekerjaannya. Ini bisa Anda manfaatkan untuk memproduksi konten yang sekiranya membantu masalah tersebut.
Ketika membaca konten Anda, pelanggan akan merasa terbantu. Dengan begitu, mereka berpikir bahwa bisnis Anda mau untuk membantu dan mengedukasi pelanggannya alih-alih mencari keuntungan saja.
Meski begitu, Anda tak boleh lupa memikirkan kesesuaian konten dengan bidang bisnis yang Anda tekuni. Buatlah konten yang relevan sehingga bisnis Anda tetap terlihat profesional dan kredibel.
Artikel terkait: Komponen Ini Bisa Buat Website Bisnis Anda Makin Kredibel
Buatlah Kalender Komunikasi Untuk Bantu Anda Hubungi Pelanggan!
Ketika mengirimkan survei feedback ke pelanggan, mungkin hanya beberapa yang mau membalasnya. Meski begitu, ini bukan alasan untuk tidak berkomunikasi lagi dengan pelanggan.
Jika ingin meningkatkan customer retention, jangan biarkan pelanggan Anda merasa tak dianggap. Untuk itu, catatlah kapan pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda pada sebuah kalender.
Dengan catatan tersebut, Anda bisa melihat kapan terakhir kali interaksi tersebut dilakukan dan kapan pula Anda harus kembali menghubunginya. Selain membuat pelanggan merasa ‘ada’, kalender ini, bisa bantu jaga komunikasi Anda dengan para pelanggan.
Jalankan Program Loyalitas
Sebagian besar dari Anda pasti sudah pernah terlibat di dalam program ini, entah ketika berbelanja secara online atau pun offline. Sebut saja program beli satu gratis satu, beli produk minimal xx rupiah cashback hingga zz%, atau perpanjangan layanan ini selama tiga kali berturut-turut gratis coba layanan lain selama satu bulan.
Dengan menjalankan program ini, Anda bisa mendorong pelanggan untuk terus membeli produk atau layanan Anda. Jumlah pembeliannya pun berpotensi lebih besar dari sebelumnya. Sebab, mereka bisa mendapat sejumlah keuntungan jika melakukannya.
Sebagai catatan, Anda tidak boleh asal dalam menentukan keuntungan pada program loyalitas. Pastikan ‘bonus’ tersebut bermanfaat bagi pelanggan, tidak merugikan bisnis Anda, dan memiliki dampak jika dijalankan.
Kirimkan Newsletter Ke Pelanggan Anda Secara Berkala
Tips meningkatkan customer retention berikutnya ialah mengirimkan newsletter secara berkala seperti seminggu sekali atau sebulan sekali. Sebagai informasi, newsletter adalah surat yang berisi berita terbaru dari perusahaan Anda.
Berita tersebut di antaranya promosi harga, produk baru, hingga rekomendasi konten website untuk pelanggan. Lebih lanjut, surat ini biasa dikirimkan melalui email. Mengirimkan newsletter ke pelanggan membuat mereka selalu ingat dengan bisnis Anda setiap kali membuka email.
Tak hanya itu, surat ini juga mampu mendorong pelanggan untuk melakukan sesuatu, misalnya membaca konten atau bahkan membeli kembali produk atau layanan Anda berkat adanya promosi yang diterima.
Tawarkan Apa Yang Bisa Diberikan
Demi memenangkan persaingan, beberapa bisnis mengunggulkan produk atau layanannya secara tak masuk akal kepada pelanggan. Sebenarnya, tidak ada yang salah dengan strategi ini. Hanya saja, ketika produk atau layanan Anda tak sesuai ekspektasi, tentu pelanggan akan kecewa.
Jika hal di atas terjadi, maka Anda harus ikhlas karena pelanggan tidak akan lagi membeli produk atau layanan Anda. Karenanya, jadilah transparan kepada pelanggan tentang kelebihan produk atau layanan yang Anda tawarkan. Pastikan bahwa apa yang Anda sampaikan sesuai dengan kondisi nyata produk atau layanannya. Dengan begitu, ekspektasi pelanggan bisa terjaga.
Artikel terkait: Tips Demo Produk B2B Yang Efektif Meningkatkan Penjualan
Demikian penjelasan terkait tips tingkatkan customer retention yang wajib Anda tahu. Secara umum, selain mengatur strategi memperoleh pelanggan baru, Anda juga perlu mempertahankan pelanggan lama. Sebab, jika keduanya bisa dilakukan dengan baik, maka Anda bisa peroleh lebih banyak keuntungan.
Kemampuan mempertahankan pelanggan lama disebut dengan customer retention. Untuk meningkatkan kemampuan ini, Anda bisa menerapkan tujuh tips di atas dan mengevaluasi bagaimana hasilnya.
Simpan Data Pelanggan Pada Sistem Ini Bisa Bantu Tingkatkan Customer Retention!
Peningkatan customer retention bisa terwujud ketika Anda mampu jaga hubungan baik dengan pelanggan. Untuk melancarkan prosesnya, Anda harus mencatat data pelanggan pada sistem bernama customer relationship management. Salah satu contohnya adalah CRM Arvis.
Artikel terkait: Manajemen Hubungan Pelanggan: Dari Definisi Hingga Manfaatnya
Melalui CRM Arvis, Anda bisa mengelompokkan pelanggan berdasarkan respon yang diberikan pada bisnis Anda. Dengan begitu, Anda dapat menentukan pelanggan mana yang perlu diutamakan untuk peroleh hasil maksimal.
Tak hanya itu, Anda juga dapat melihat riwayat pembelian produk atau layanan pelanggan lewat CRM Arvis. Data ini akan banyak membantu Anda dalam membuat promosi khusus untuk masing-masing pelanggan. Akhirnya, promosi yang dijalankan bisa diterima dengan baik dan menarik perhatian.
Artikel terkait: CRM Arvis: Solusi Instan Ciptakan Laporan Bisnis Anda
Tertarik mencobanya? Hubungi tim Arvis lewat nomor WhatsApp ini atau isi formulir penjadwalan demo di sini.
