Memahami pelanggan merupakan salah satu strategi untuk meningkatkan penjualan bisnis Anda. Ini karena Anda mengerti apa yang sebenarnya pelanggan butuhkan dan menentukan bagaimana cara memposisikan produk atau layanan Anda. Lebih lanjut, salah satu cara untuk memahami pelanggan adalah dengan memahami customer journey.
Customer journey atau perjalanan pelanggan adalah rangkaian interaksi yang pelanggan lakukan dengan bisnis Anda ketika membeli sebuah produk atau layanan. Interaksi ini dimulai ketika pelanggan menemukan produk atau layanan Anda, mengenalnya secara lebih mendalam, melakukan pembelian, hingga apa yang dilakukan setelah menggunakannya.
Tahapan-Tahapan Yang Ada Dalam Customer Journey
Jika sebelumnya Anda mempelajari apa itu perjalanan pelanggan, berikutnya Anda perlu tahu apa saja tahapan yang ada di dalamnya. Melansir Questionpro, perjalanan pelanggan memiliki lima tahapan dimulai dari awareness dan ditutup oleh advocacy. Penjelasan selengkapnya dapat Anda simak di bawah ini.
Awareness
Awareness adalah tahapan awal dari customer journey di mana calon pelanggan berusaha mencari jawaban atas masalah yang mereka hadapi. Jika mereka mencarinya secara online, maka ini bisa dilakukan dengan mengetikkan kata kunci pada mesin pencarian. Lalu, mereka akan menemukan sejumlah hasil dari pencariannya, membaca-baca artikel dan berita pada beberapa blog, dan akhirnya bertemu dengan produk atau layanan Anda.
Untuk menimbulkan kesan pertama yang baik di mata calon pelanggan, Anda perlu mengisi website bisnis Anda dengan artikel-artikel informatif yang dapat membantu calon pelanggan menemukan jawaban atas apa yang mereka cari. Dengan demikian, kesan positif bisa Anda dapatkan karena mereka merasa terbantu atas apa yang Anda sediakan.
Artikel terkait: Komponen Ini Bisa Buat Website Bisnis Anda Makin Kredibel
Consideration
Setelah mengerti apa yang mereka butuhkan, calon pelanggan akan mulai melihat lebih dekat produk atau layanan yang mereka butuhkan, misalnya bagaimana tampilan dan spesifikasinya serta apa saja fitur yang ada di dalamnya. Tak berhenti di situ, mereka juga akan membandingkan berbagai produk atau layanan untuk mencari yang terbaik.
Untuk menjadi yang terbaik, Anda perlu melengkapi informasi produk atau layanan Anda beserta fotonya. Selain itu, tambahkan alamat kantor, kontak, dan penilaian pelanggan pada website bisnis Anda. Terakhir, jangan lupa untuk selalu merespon apa yang calon pelanggan tanyakan secepat mungkin sehingga mereka semakin yakin untuk memilih produk atau layanan Anda.
Decision
Pada tahap ini, calon pelanggan telah membuat keputusan untuk memilih produk atau layanan Anda dibandingkan milik kompetitor dan siap melakukan pembelian. Langkah selanjutnya, Anda perlu memberikan rincian biaya yang harus calon pelanggan bayarkan. Buatlah rincian biaya secara transparan dengan mencantumkan apa saja yang termasuk ke dalam paket penjualan dan apa yang tidak. Selain itu, Anda juga perlu memastikan segala proses pembelian berjalan dengan lancar dan tidak membingungkan.
Retention
Selamat, Anda telah memperoleh pelanggan baru ketika berada di tahap ini. Namun, ini bukan berarti hubungan Anda dengan pelanggan selesai begitu saja. Pada tahap retention, Anda perlu menjaga kepercayaan dan kenyamanan pelanggan ketika menggunakan produk atau layanan Anda.
Untuk mewujudkannya, Anda perlu memiliki pelayanan pasca pembelian yang baik. Layanan ini memudahkan pelanggan untuk berkomunikasi ketika mendapatkan kendala atau masalah ketika menggunakan produk atau layanan Anda. Dengan begitu, pelanggan akan kembali melakukan pembelian bahkan loyal terhadap bisnis Anda.
Advocacy
Jika Anda terus memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan, mereka akan merekomendasikan bisnis Anda secara mulut ke mulut kepada rekan-rekannya hingga ke media sosial yang mereka miliki. Kegiatan promosi yang melibatkan pelanggan tersebut akrab dengan sebutan advocacy. Salah satu strategi pemasaran ini mampu membuat bisnis Anda kian dikenal dan berpotensi mendatangkan lebih banyak pelanggan potensial. Jadi, jangan abaikan tahapan ini.
Artikel terkait: Pelanggan Potensial: Definisi, Ciri-Ciri, Dan Cara Mendapatkannya
Customer Journey Map Dan Manfaat Menerapkannya
Agar customer journey mudah dipahami oleh siapa saja yang membacanya, Anda perlu membuat customer journey map atau peta perjalanan pelanggan. Ini adalah bentuk visualisasi dari perjalanan pelanggan Anda. Ketika membuat map ini, Anda akan mendapatkan sejumlah manfaat sebagaimana dijelaskan pada poin-poin berikut ini.
- Memahami Pelanggan: Customer journey map membantu Anda memposisikan diri sebagai pelanggan dan memahami apa yang membuat mereka memilih produk Anda atau kompetitor Anda. Ke depannya, pengetahuan tersebut bisa Anda manfaatkan untuk memperbaiki strategi penjualan dan pemasaran Anda sehingga mampu meningkatkan pengalaman pelanggan.
- Menghindari Kesalahpahaman: Ketika peta perjalanan pelanggan dibuat, setiap divisi pada perusahaan Anda akan mendapatkan informasi yang sama terkait bagaimana interaksi pelanggan dengan perusahaan Anda. Dengan begitu, setiap divisi yang terkait dengan proses penjualan bisa memberikan respon yang seragam kepada pelanggan. Pada akhirnya, kesalahpahaman dapat dihindari.
- Mempermudah Proses Identifikasi Kekurangan Bisnis Anda: journey map membuat Anda tahu apa yang kurang dari sistem pemasaran dan penjualan bisnis Anda. Misalnya pada map, Anda menemukan bahwa website Anda tidak menjelaskan spesifikasi produk sehingga calon pelanggan perlu menanyakannya melalui email. Karenanya, Anda perlu menambahkan spesifikasi tersebut secepatnya.
- Membantu Menyusun Konten: Setiap pelanggan memiliki customer journey-nya masing-masing. Ini dipengaruhi oleh minat, nilai, dan motivasi mereka. Dengan adanya peta perjalanan pelanggan, Anda bisa mengidentifikasi topik konten yang mereka butuhkan. Tentunya, hal ini akan membuat konten yang Anda buat dan unggah lebih tepat sasaran.
Contoh Customer Journey Map
Setelah mempelajari manfaatnya, Anda juga perlu memperdalam pemahaman mengenai peta perjalanan pelanggan dengan melihat contoh tampilannya. Contoh tersebut dapat Anda cermati di bawah ini. Pada map ini, Anda berperan sebagai sebuah perusahaan yang bergerak di bidang pengembangan perangkat lunak. Sementara itu, pelanggan Anda sedang memerlukan perangkat lunak yang dapat membantu menyelesaikan kendala pekerjaan di perusahaannya. Karenanya, mereka mencoba mencari solusi secara online.
Demikian penjelasan seputar customer journey yang patut Anda pelajari, mulai dari pengertian, tahapan, hingga contohnya. Singkat kata, setiap pelanggan memiliki perjalanannya masing-masing dalam menemukan produk atau layanan yang mereka butuhkan hingga berujung melakukan pembelian. Mempelajari customer journey membuat bisnis Anda berkembang. Sebab, Anda bisa semakin mengenal apa yang pelanggan butuhkan sekaligus mengevaluasi strategi yang sedang Anda jalankan agar semakin sesuai dengan kondisi nyata dari pelanggan.
Artikel terkait: Strategi Pengembangan Usaha Yang Mudah Diaplikasikan
Tak Ingin Sia-Siakan Setiap Peluang Bisnis Yang Ada? Kelola Hubungan Pelanggan Anda Dengan CRM Arvis!
Selain mempelajari perjalanan pelanggan, Anda juga perlu memiliki sebuah sistem yang dapat mencatat setiap data pelanggan secara detail di dalamnya. Ini bisa Anda lakukan dengan menggunakan CRM Arvis. CRM Arvis memungkinkan Anda untuk menambahkan informasi dari mana pelanggan mengenal bisnis Anda, misalnya email, SEO, sales person, paid ads, dan lainnya.
Selain itu, Anda juga dapat melihat produk atau layanan apa yang paling mereka butuhkan berdasarkan riwayat pembelian yang ada pada sistemnya. Lebih lanjut, setiap data yang ada, akan secara otomatis ditampilkan dalam bentuk visual sehingga memudahkan setiap pengguna yang melihatnya.
Artikel terkait: Pentingnya Visualisasi Data Penjualan Bagi Bisnis Anda
Tertarik mencoba CRM Arvis? Untuk informasi lebih lanjut, Anda dapat membicarakannya bersama tim kami melalui nomor WhatsApp berikut atau lewat isian formulir penjadwalan demo produk di sini.
